Home » Kansalaisten hyvinvointi ja osallisuus » JEESUS, UUSI DEMOKRATIA JA PALVELUKULTTUURI

JEESUS, UUSI DEMOKRATIA JA PALVELUKULTTUURI

1_Ikääntynyt

Ajattelin tehdä muutamia demokratiaan ja palvelukulttuuriin liittyviä huomatuksia. Aluksi pitää kertoa lukijalle aiheeseen johdattavia tarinoita.

Pitkästä, pitkästä aikaa olin menossa hoitamaan pankkiasioita ihan fyysisesti paikan päälle. Tiesin, että Hyrylän Danske Pankin konttori oli lopetettu, joten matkustin Keravalle. Siinäkin konttorissa siivottiin juuri paikkoja ja toiminta oli siirretty muualle; ulkopuolella asiaa ihmetteli ja surkutteli joukko ikäihmisiä. Olin joka tapauksessa menossa Helsingin keskustaan, joten seuraavaksi kuljin junakyydin jälkeen vanhasta tottumuksesta Rautatieaseman Danske pankin konttoriin. Ja kas kummaa. Tuotakaan konttoria ei näkynyt enää missään! Sain kuulla, että lähin toimiva konttori on Rautatieasemaa vastapäätä. Saavuin konttoriin – pieneen kopperoon – jonne oli änkeytynyt 60-80 odottavaa asiakasta. Istumapaikkoja oli vähän. Suurin osa odottajista oli ikäihmisiä, jotka seisoivat odottamassa vapisevin jaloin. Neljässä asiakaspalvelupisteessä näkyi tympehkön näköistä henkilökuntaa. Itse odotin vuoroani tunnin verran. Yksi eläkeläinen kuiskasi minulle: tuolla yläkerrassa istuu paljonkin pukutyyppejä toimettomana; mutta sinne saa mennä vain tilaamalla ajan.

Kahden kerroksen väkeä siis. Ja tämä ei ole poliittisesti värittynyt kommentti. Ihan vaan havainto.

En tiedä miksi tuntuu siltä, että kaikenlainen asiakkaiden nöyryyttäminen on lisääntynyt. Toinen esimerkki nöyryyttämisestä on puhelinoperaattorien puhelinpalveluiden jonotus. Kolmas esimerkki ovat erilaiset järjestelmät, joita ihmisten pitäisi osata käyttää. Kaverini kertoi kokemuksestaan verovirastossa: hänet ohjeistettiin tekemään lomake verkossa. Sitten kun hän intti, että näyttäkää te nyt miten sinne palveluun mennään ja miten lomake täytetään, kävikin ilmi ettei virkailija itsekään osannut. Paikalle piti hälyttää muuta henkilökuntaa. Lopulta virkailija myönsi, että “vähän hankaliahan nämä ovat”.  Entä esimerkki hotellin varaamisesta? Kun yritin varata huonetta tietystä hotellista – se ei onnistunut muuten kuin menemällä hoteliketjun varausjärjestelmään, jossa yhä uudestaan piti käydä läpi koko valikko aina kielivalinnoista alueeseen jolla hotelli sijaitsi. Ja tämä toistettuna neljä kertaa hotelin numeron töötättyä varattua. Kenelle järjestelmiä oikein suunnitellaan? Ostamiani silmälaseja en voinut maksaa etukäteen – vaikka kuitti olisi tarvittu vakuutusta varten – koska silmälasit eivät näkyneet vielä järjestelmässä, ja niistä ei näin ollen voi ottaa maksua. Järjestelmä edellä siis – asiakkaan tarpeesta viis. Asiakkaalle tulee olo, että palvelu ei ole minua varten vaan minä olen tässä jokin asiaan kuulumaton häiriötekijä.

Miettikääpä millaisia esimerkiksi ikäihmisten palvelut olisivat, jos he pääsisivät itse aktiivisemmin osallistumaan näiden palveluiden kehittämiseen?

Jos palvelukulttuurissa on ongelmia, entä demokratia sitten? Nuoria ei demokratia nykymuodossaan selvästikään kiinnosta. Varsinkaan kun päätöksentekijät tuntuvat pudonneen kärryiltä siitä, mitä asioita kannattaisi ottaa agendalle. Menneen ajan poliitinen kulttuuri ja menneen ajan ideologiset poterot eivät ole synkassa viime aikaisten kehityskulkujen kanssa. Maailma muuttuu ympärillämme hätkähdyttävän nopeasti. Nopeutuminen ja kompleksisoituminen yhdessä ovat johtaneet siihen, että sekä poliitikot ja (entiset) valtamediat ovat hämmennyksen vallassa. Muutosten keskellä ne takertuvat vanhaan: siksi asialista pysyy hämmästyttävän samanlaisena olipa sitten kysymys poliittisesta keskustelusta tai medioiden sisällöistä. Välillä tuntuu, että varsinkin kansainvälisessä katsannossa demokratia on alennettu erilaisten intressipiirien lobbaus- ja temmelyskentäksi sekä lyhytnäköiseksi, ideologiseksi reviiritaisteluksi. Mutta jospa tulevaisuuden poliitikko olisikin valistunut henkilö, joka jo ennen vaaleja sanoo, että voi muuttaa näkemystään eri asioihin sen mukaan kun saa käyttöönsä uutta tietoa päätöksenteon tueksi.

Ajattelen lämmöllä erilaisia osallistavia projekteja demokratian kehittämiseksi Suomessa ja maailmalla. Toisaalta kuten fiksu kollegani Tuomo Kuosa on todennut, osallistavuus ei etene niinkään politiikan kautta, vaan nimenomaan ruohonjuuritasolta ja organisaatioiden entistä avoimemman kehittämisen kautta. Poliitikot tykkäävät istua keskenään, eivätkä miellään luovuta valtaa pois itseltään. Päätöksenteon läpinäkyvyyden ja osallistavuuden pyrinnöt ovatkin ikävä kyllä pääosin poliittista sanahelinää.

Demokratian kehittäminen osallistavampaan ja läpinäkyvämpään suuntaan olisi lopulta kaikkien etu. Monet operaatiot siihen suuntaan näyttävät näennäistekemiseltä ja teatterilta (katso yksi esimerkki tästä ), vaikka myös myönteisiä kehityskulkuja ja kansalaisten osallistamista on nähtävissä.  Kansalaisvaikuttavuutta on lisätty viime vuosina, yksi esimerkki tästä kansalaisaloite, joka on kansalaisten suora vaikuttamiskeino lainsäädäntöön.

Monet ajankohtaiset ilmiöt kiihdyttävät osallistuvuutta: tee-se-itse, joukkoistaminen (crowdsourcing), käyttäjä-tuottajuus (prosumerism), osallistava suunnittelu (co-design) ja palvelumuotoilu. Osallistavuudelle on selvästi tilausta.

To do –lista DEMOKRATIA

– Päätöksenteon suurempi läpinäkyvyys, avoimuus ja osallistavuus

– Osallistavuuden hyödyntäminen tutkimuksissa ja selvityksissä, tulevaisuuden ennakoinnissa sekä strategisessa ja käytännön suunnittelussa

– Neuvottelut ja kokoukset eivät ole kovin tehokas tapa hoitaa yhteisiä asioita – palvelumuotoilun ja osallistavan suunnittelun metodiikan ja ymmärtävän fasilitoinnin avulla myös poliittiseen päätöksentekoon saadaan intoa ja tehoa

– Uuvuttavan pitkien prosessien sijaan ja rinnalla olisi viisasta tehdä nykyistä usemmin nopeaa ideointia, konseptointia, prototypointia ja pilotointia siten että keskeiset asianosaiset ja päätöksentekijät ovat paikalla

– Päätösvallan luovuttaminen suoraan kansalaisille alkaen paikallisdemokratian lisäämisestä

To do -lista PALVELUKULTTUURI

– Loppukäyttäjien, yhteistyökumppaneiden ja organisaation omien ihmisten osallistaminen palvelukehitykseen

– Palveluiden entistä syvempi ja parempi personointi (myös kontekstuaalisuus huomioon ottaen)

– Vähemmän ja parempia järjestelmiä, joiden kehittämisen lähtökohtana ovat erilaiset ja vaihtelevat tarpeet, joustavuus ja personointi

– Enemmän henkilökohtaista palvelua, enemmän elämyksellisyyttä ja ystävällisyyttä

– Samaan aikaan enemmän helppokäyttöistä tee-se-itse-palvelua, jossa asiakas voi säätää itse palveluunsa liittyviä yksityiskohtia

PS. Miten Jeesus littyy tähän juttuun? Yksi pultsari sanoi Danske pankin edessä tuskastuneen näköisenä: “Jos Jeesus eläisi nyt, hän vaatisi parempaa palvelua.” Lue lisää Dansken saamasta asiakaspalautteesta tästä.

Jari Koskinen / AlternativeFutures

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: